Med tillit kommer effektivitet

Hon är chef för kund- & studerandeservice på Hermods, och tillsammans med sina medarbetare en del av hjärtat i Hermods distansundervisning. De har skapat en samverkande organisation med ökad svarsfrekvens, högre kvalitet och snabbare ärendehantering. Möt Jeanette Lundström, vinnare i kategorin ledande på effektivitet i AcadeMedias ledarutmärkelser 2020.

– Basen i effektivitet är tillit, säger Jeanette Lundström, chef för kund och studerandeservice på Hermods.

Hennes organisation är hjärtat i Hermods distansundervisning. Härifrån får 5000 elever hjälp varje vecka med olika frågor kopplade till sina studier. Som chef för enheten har Jeanette Lundström under ett par års tid arbetat fokuserat med att säkra kvaliteten och för att öka svarsfrekvensen i alla dessa ärenden. Det är ett teamarbete, berättar hon, och det bekräftas av hennes medarbetare som beskriver Jeanette Lundström som en chef som ser dem och som lyckas fånga både gruppens och individens potential.

– När tilliten finns mellan mig som chef och den enskilda medarbetaren finns också förutsättning för att bygga tilliten i gruppen. När vi litar på varandra är det också enklare att samverka och lösa den gemensamma uppgiften.

Mötte en enhet med mycket vilja och kompetens

När Jeanette Lundström tog över ansvaret för några år sedan mötte hon en enhet med vilja och kompetens, men en enhet som inte jobbade särskilt effektivt. Mycket gjordes för dagen och det fanns sällan tid att planera framåt, vilket gjorde medarbetarna trötta och missmodiga. Förändring behövdes, men den behövde ske varsamt.

– Det fanns så mycket erfarenhet i gruppen, det såg jag direkt. Jag tänkte att nu gäller det att identifiera de små sakerna vi kan skruva på för att göra skillnad. Jag gjorde det tillsammans med mina medarbetare, först i enskilda möten och senare i grupp. Det gällde att identifiera var sårbarheten fanns och vad vi absolut inte skulle ändra på. Lika viktigt var att hitta de individer som hade en vilja och behov av att leda gruppen i rätt riktning och pusha dem att ta ett första steg.

Hårt arbete och tålamod lönar sig. Idag ligger kund- & studerandeservice i framkant vad gäller service och trygghet till Hermods elever och kunder. I juryns motivering står det att Jeanette Lundström har effektiviserat processer och lyckats hantera en enorm volymökning med befintlig personalstyrka.

Nya funktioner och fler elever i mål

Hennes arbete har alltså inte gått obemärkt förbi. I AcadeMedias ledarindex har Jeanette Lundström idel höga värden och direktiven från Hermods ledning är att man vill att hon utökar kund- & studerandeservice med nya funktioner för att hjälpa ännu fler elever att nå sina mål. För Marcus Strömberg, VD på AcadeMedia och chef för över 17 000 medarbetare är Jeanette Lundström ett välbekant namn. Klockan hade hunnit slå lite efter nio när han lyfte luren för att ringa och gratulera henne.

– Jag kollade mobilen hela tiden och valde arbetsuppgifter som jag snabbt kunde avsluta. Så ringde han äntligen och sa “jag vet att du är väldigt uppskattad och att det pratas om dig”. Det gjorde mig så rörd. Senare på kvällen när jag tog min vinterpromenad var det så härligt att få dröja sig kvar i de där orden han sa. “jag vet att du är väldigt uppskattad och att det pratas om dig”, säger Jeanette Lundström.

Tre snabba: Jeanette Lundström

Motto i ditt ledarskap: Effektivitet bygger på samverkan.
Bästa arbetsverktyg: Datorn håller jag kärt men chatten fyller en viktig funktion för samverkan i teamet.
Mest minnesvärda arbetssituation: Jag glömmer aldrig den första medarbetarundersökningen på kund- & studerandeservice. Vi hade vänt på alla resultaten. Alla delar var riktigt bra och något hade skrivit “det är så skönt för du lyssnar och tar saker vidare”. Det kvittot på framgång glömmer jag aldrig.

Juryns motivering

”Studerandeservice är hjärtat i Hermods distansundervisning. Härifrån får 3700 elever hjälp varje vecka, så att de på ett tryggt sätt ska kunna börja studera på Hermods Distans. Jeanette har under några års tid arbetat fokuserat med att säkra kvalitet, öka svarsfrekvenser, snabbhet i ärendefrågor, likväl som att säkra processer internt. Med ett säkert, engagerat och tydligt ledarskap har Jeanette skapat en organisation som idag ligger i framkant vad gäller service och trygghet till Hermods elever och kunder. Jeanette har genom att effektivisera processer och fånga upp gruppens och individens potential, lyckats hantera en enorm volymökning med samma personalstyrka. Jeanette har ett högt ledarindex och är en oerhört omtyckt kollega hos Hermods”.